Kuluttaja valittaa viestintäpalveluista

Joskus harmaita hiuksia asiakkaalle voi aiheuttaa mobiiliverkon nopeus. Esimerkiksi Telia Companyn mobiiliverkon keskinopeus on ollut joidenkin testien perusteella 29,57 megabittiä sekunnissa, DNA:n 28 ja Elisan 25,17 megabittiä sekunnissa. Jos puolestaan liittymän hinta-nopeussuhde askarruttaa, reklamoijana voi olla yrittäjä, joka pohtii, mistä maksaa. Jos yritysliittymän perusnopeus on 300 Mbit/s, ongelmia ei pitäisi olla.  

Aina, kun ongelmaksi on katsottu liittymämyynnin prosessit, on lähtökohtaisesti sovellettu Kuluttajansuojalakia (38/1978). Vuoden 1978 syyskuussa voimaan tulleen lain viimeisin muutos astui voimaan kuluvan vuoden alussa (851/2016). Lain toisessa luvussa määritellään markkinointi ja menettely asiakassuhteessa. 

Menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtaa siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.

Agressiivisesta menettelystä on kyse, jos kuluttajan oikeuksien käyttöä hankaloitetaan kaikin mahdollisin keinoin. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt.

Oleellista on, onko kyseessä iso vai pieni virhe.  Jos kyse on viivästyksestä; paljonko aikaa kului?  Entä mikä on virheen korjaamisen tai kaupan purun kesto.  Onko kuluttaja tietoinen  vakiokorvauksesta tai -hyvityksestä?

Joskus eteen voi tulla tilanne, jota lainsäätäjä kuvaa termillä ”negatiivinen sopimussidonta”. Maksetulle rahalle ei ehkä ole saatu vastinetta. Asiakas penää oikeutta peruuttaa kauppa. 

Joskus pulmia on voinut aiheuttaa laskutus kytkykaupassa. Tai kyseessä on saattanut olla velkojen perinnässä käytetyt menettelytavat . Vertailun vuoksi luottokorttiyhtiön vastuu: velkojan täytyy aina ilmaiseksi selvittää kuluttajalle, mihin sen maksuvaatimukset perustuvat!

Pulmatilanteet voivat liittyä myös sopimusehtojen muutostilanteisiin.  Kun sopimusta muutetaan, tulee aluksi tarkastella sitä, mikä on ollut edellisen, voimassaolevan, sopimuksen sisältö.   

Viestintäpalveluissa käytetään pääsääntöisesti määräaikaisia sopimuksia, jotka ovat käytännössä vakiosopimuksia.  Joskus ongelma piilee niiden joustamattomuudessa; asiakas ei tiedä, edellytetäänkö häneltä jotain omatoimista – esimerkiksi  ilmoitusta katkaisemisesta.  

Lainsäädäntö luo oikeuspohjan toiminnalle. Tästä näkökulmasta  Tietoyhteiskunta-kaari (917/2014) , joka tuli voimaan 1.1.2015, on käänteentekevä. Se säätää muun muassa viestintäpalvelusopimuksesta (15 luku), vakiokorvauksesta ja –hyvityksestä.  Kaareen koottiin kaikki keskeiset sähköistä viestintää koskevat normit, kuten sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) ja viestintämarkkinalaki (393/2003).  Pykäliä on 352.

Ilman lainsäätäjän tahtoakin, lienee ilmeistä, että erityisryhmiä, kuten maahanmuuttajia, lapsia, näkö- ja kuulovammaisia ja esimerkiksi sotaveteraaneja, palvellaan yhdenvertaisesti.   Operaattoreista esimerkiksi DNA  on avannut oman suoralinjan, puhelinpalvelun,  ikäihmisille.

Kuluttajan oikeuksien ajamisesta nousi haloo Volkswagenin ns. päästöhuijaus -asiassa. Suomessa ryhmäkannelaki (444/2007) astui voimaan vuoden 2007 lokakuun alussa.  Kuluttajaviranomainen  voi  laittaa vireille ryhmävalituksen tai –kanteen, jos kuluttaja on kärsinyt vahinkoa. Valitus on kannetta kevyempi keino. Valitukset käsittelee kuluttajariitalautakunta kuluttaja-asiamiehen aloitteesta.  Päätös on suositus. Kanne koskee kuluttajien ja yritysten tai elinkeinonharjoittajien välisiä riitoja. Kuluttaja-asiamies päättää sen nostamisesta ja ajamisesta käräjäoikeudessa.  Riidan osapuolet voivat myös tehdä sovinnon. Suomessa ryhmäkanteita ei käytännössä ole nostettu.

Suomessa yksityinen sektori onkin lähtökohtaisesti julkista herkemmin  vahingonkorvausvelvollinen. Julkista toimijaa voi olla vaikea saada vastuuseen huolimattomasta toiminnasta tai virheestä. Suomessa juuri teleoperaattorit ovat maksaneet vapaaehtoisesti korvauksia asiakkailleen.